|
|
| |
|
√بازگشت |
√اسرار
موفقیت در زندگی |
|
رابطه با مشتري كليد
استراتژي شماست
كمي به پروندههاي بيمصرف مشتريان قديمي كه فقط جا
اشغال كردهاند فكر كنيد. تا به حال به اينكه براي اين
مشتريان چه اتفاقي افتاده است فكر كردهايد؟ بسياري از
ما زماني به چنين موضوعاتي فكر ميكنيم كه درگير
مشكلات و مسائل مالي و يا مورد بازخواست از سوي مديران
رده بالاي خود قرار بگيريم. مي توان حدس زد آن دسته از
مشتريان شما كه ديگر به سراغ شما نميآيند، كالا و
خدمات خود را از طريق ديگري تامين ميكنند. اين اشتباه
بزرگي است كه فكر كنيم مشتريان سابق ما، بدون فعاليت و
توسعه ارتباط باقي ميمانند. دلايل مختلفي باعث ميشود
كه مشتري ما را ترك كند. جملات زير از بيشترين عواملي
هستند كه از مشتريان ميتوان شنيد:
مشتريان معتقدند كه قيمتهاي ما گران و غيرمنصفانه
است.
آنها مشكلات حلنشدهاي داشتهاند.
جذب رقيب ما شدهاند.
آنها ما را ترك كردهاند چون احساس ميكردند كه به
آنها توجه كافي نداريم.
قبول اين واقعيت كه مورد آخر مهمترين دليل پشت كردن
مشتريان به خدمات شماست، بسيار دشوار است. آنها احساس
كردهاند كه توجهي كه به آن نياز داشتهاند را از ما
دريافت نكردهاند و رقباي ما اين رفتار را با آنها
داشتهاند. موضوع زماني كاملتر ميشود كه ميبينيم
بسياري از مشتريان ما يا با توصيه دوستان خود از خدمات
ما استفاده ميكنند يا قبلا مشتري يكي از محصولات خوب
ما بودهاند و مهمتر از همه به علت رابطه عميق و
دوستانهاي كه با ما دارند محصولات ما را براي خريد
انتخاب ميكنند. با بررسي مطالب بالا، اين سوال پيش
ميآيد كه با وجود هزينههاي بسيار كم حفظ مشترياني كه
حداقل يكبار خريد از ما را تجربه كردهاند چرا هميشه
به دنبال مشتريان جديد هستيم؟
به اين موضوع آمارهاي زير را هم اضافه كنيد:
مشتري در خريد مجدد 33 درصد بيشتر از مشتري جديد پول
ميپردازد.
سرعت گسترش شهرت و اخبار ما در بين مشتريان قديمي 107
درصد بيشتر از اين سرعت در ميان افراد ناشناس است.
هزينه فروش يك كالا به يك عابر 6 برابر بيشتر از هزينه
فروش همان كالا به يك مشتري است.
تمركز و توجه بايد به سمت كسب رضايت مشتريان كنوني شما
باشد. شركتهايي كه در حفظ مشتري خود ناموفق عمل
ميكنند نهايتاً در تجارت خود شكست ميخورند. براي شما
بخشي از مهمترين نكاتي كه در بين تجارب مديران موفق
ميتوان يافت را آماده كرديم، البته هر كسب و كاري
شرايط خاص خودش را دارد و بايد از اين نكات به نحو
خاصي در آن استفاده كرد. اين تصميمگيري كه كدام عامل
را چگونه به كار ببنديد همواره به عهده شماست:
1ـ امكان ارتباط مشتريان با تلفن را فراهم كنيد شماره
تلفنهاي زياد به اين معني است كه توجه خاصي به مشتري
داريم.
2ـ به مشتري پيشنهادهايي دهيد كه به نفع او باشد.
3ـ سوالات معمول مشتريان را با انتشار يك جزوه پاسخ
دهيد.
4ـ با طور مرتب با مشتري در ارتباط باشيد. اين كار به
او اين ذهنيت را ميدهد كه او را فراموش نكردهايد.
5ـ هميشه جانب مشتري را بگيريد و با او همدردي كنيد.
6ـ آدرس پست الكترونيكي در اختيار مشتريان قرار دهيد و
به آن پاسخ دهيد. اين به معني ارتباط مداوم و دسترسي
هميشگي است.
7ـ سعي كنيد وعدههايي كه ميدهيد واقعگرايانه باشد.
8ـ به حرفهاي مشتري خوب گوش كنيد. گوش دادن به حرف
مشتري يعني دادن اطلاعات مفيد به او و بهبود خدمات.
9ـ به موقع به سوال مشتري جواب دهيد.
10ـ طوري وانمود كنيد كه كسب و كار شما با ديگران
متفاوت است.
11ـ راههاي پايين آوردن هزينه و ذخيره پول را به
مشتري بگوييد. قبل از اينكه او از شما در اين مورد
سوال كند، شما، پيشقدم شويد.
12ـ تلفنها را كامل جواب دهيد و در اين كار عجله
نكنيد، عجله كردن مشتري را ميآزارد.
13ـ از مشتريان خود اطلاعات مورد نياز را بگيريد و
براي آنها برنامهريزي كنيد. |
|
|
|
|